Le Charme, la Perception de la Personnalité Promoteur

Une plateforme téléphonique qui se soucie du relationnel

Fidéliser le client

En 1993, je me suis rendu à Cincinnati afin de voir comment fonctionnait une plateforme téléphonique de maintenance. Il s’agissait de la société Entex qui déployait une centaine de personnes en charge de répondre aux appels-clients.

La qualité du relationnel était essentielle pour fidéliser les clients. Le manager procédait à des écoutes mystères des échanges. Il avait 10 critères d’évaluation. Le 1^er critère consistait à valider si le télé-technicien souriait ou pas. Le 2^ème critère était l’usage d’un ton amical, et ainsi de suite. J’ai fait la remarque que ces critères étaient subjectifs. La réponse a fusé « la mesure de 8 ou 10 critères subjectifs donne un résultat objectif ». L’expérience a démontré que c’était juste. J’étais loin d’imaginer que cette expérience me donnerait rdv avec la magie du charme six ans plus tard.

L’échange avec Taibi

Nous ne nous comprenons pas

Septembre 1999 en présence de mes pairs candidat à la certification de formateur, je fais part à Taibi Kahler de mes observations. J’avais constaté plusieurs fois que face à quelqu’un qui me présentait son type de Personnalité Promoteur, quand je m’arrangeais pour qu’il perçoive que j’avais une excellente image de lui, l’effet était immédiat. Le relationnel devenait immédiatement plus confiant, presque amical. Comme Taibi ne comprenait pas ma question, le traducteur a reformulé ma question dans un meilleur anglais mais Taibi ne comprenait pas où je voulais en venir. Nous étions passé au sujet suivant.

Perception de la Personnalité Promoteur (?)

Surprise, Taibi dévoile le charme

Le lendemain je passais l’examen devant Gérard Collignon et Taibi Kahler. Le sujet de mon intervention, tiré au sort, était « les Perceptions ». Après un quart d’heure de préparation je fais ma prestation devant mes pairs. Gérard et Taibi évaluent chacun sur 2 critères : la forme (pédagogie) sur 10 et sur le fond sur 10. J’obtiens 40/40 mais Taibi fait une remarque technique « bien sûr « l’action » est juste pour la Personnalité Promoteur mais il faut aussi ajouter le charme ». Trop content d’être major de la promo, je me contente d’enregistrer son commentaire sur le charme. Je suis juste interpellé. Le charme est dans les Points Forts et nullement dans les Perceptions (?) je n’ai toujours pas trouvé de document officiel qui mentionne le charme comme étant une Perception de la Personnalité Promoteur (1).

Première définition du charme

Ce n’est que quelques jours plus tard que je fais un lien avec l’échange de la veille de mon examen et la révélation que fait Taibi lors de ma prestation. J’en déduis que le charme est déployé quand l’autre perçoit que nous avons une belle image de sa personne ». Cela peut paraître curieux comme définition mais ce n’est jamais que l’attitude que nous adoptons quand nous sommes en compagnie d’un être qui nous est cher. Et nous n’avons pas besoin de mots pour cela. L’autre sait, l’autre le sent. C’est évident ?

Au bar de l’hôtel

Le charme et sa magie

A la fin d’une formation Process Communication un participant me raccompagne gentiment à mon hôtel. Pour le remercier je l’invite au bar qui est plein à craquer. L’unique garçon était partout à la fois. Nous étions au comptoir. Le serveur passait à côté de nous en nous ignorant. Je dis à mon compagnon « veux-tu une démonstration de la magie du charme que nous avons vu cette après-midi en formation ? ».

Après m’être dit mentalement la phrase que je vais vous révéler, au passage du barman je lui dis « sacré défi d’arriver à servir tout le monde ! ». Il nous regarde pour la 1^ère fois et je laisse faire. Une minute plus tard, nous étions les chouchous du barman. Il m’avait juste fallu que je me dise mentalement « je m’autorise à mettre du charme dans ma relation ».

Pourquoi cet ordre « je m’autorise… » ?

Les deux Personnalités du bas de mon immeuble sont dans la Pensée. Le Persévérant considère que le charme est un accessoire superficiel et ma Personnalité Analyseur voit cette attitude comme inutile. Excepté la Personnalité Promoteur les 5 autres Personnalités ont chacune leur interdit vis-à-vis du charme (2). C’est pourquoi cet ordre donné à soi-même est nécessaire, c’est un sésame.

Statistiques du charme

Plus de 200 fois par 2 volontaires, soit plus de 400 fois

Depuis l’an 2000 à chaque formation deux volontaires se présentent 2 fois devant leurs pairs : « mon nom est… ». Les autres participants savent juste qu’ils ont reçu une instruction pour la 2^ème présentation. A l’issue des présentations, les participants divisés en sous-groupes listent au paper board ce qu’ils ont remarqué dans la 2^ème présentation. Ils trouvent toujours les 5 éléments suivants :

• Le sourire
• La prise du regard individuel
• Le ton de la voix – le rythme – les silences
• Une gestuelle ouverte (ou une avancée vers le public)
• Une sensation d’entrée en relation, une meilleure communication

Vous remarquerez que nous retrouvons la plupart des critères que validait la société Entex de Cincinati (raconté au début de ce billet), sans savoir qu’il s’agissait de charme, cette société voulait qu’à chaque appel s’établisse le meilleur relationnel possible.

Voici la consigne donnée aux participants volontaires « pour la 1^ère présentation faite comme vous faites d’habitude. Quand vous aborderez votre 2^ème présentation, donnez-vous l’ordre mental suivant « je m’autorise à mettre du charme dans ma présentation » ». Nous l’avons fait plus de 200 fois… avec chaque fois 2 participants volontaires, ça vaut statistique. A chaque fois ce fut probant. Les participants étaient étonnés de voir que nous avions affiché par avance leurs 5 réponses. Ces 5 expressions non verbales s’activent toutes seules… et change la relation.

Votre corps sait ce qu’il a à faire

Faites-vous confiance

Oubliez les 5 critères ci-dessus, ne retenez que la phrase « je m’autorise à mettre du charme dans mon relationnel ». Votre corps va mettre en place sans effort, sans même à avoir à y penser. Le charme se met en place automatiquement.

Tout comme au bar de l’hôtel, avec le charme nous sommes pris en considération par nos interlocuteurs comme jamais et nous obtenons plus facilement ce que l’on désire des autres personnes.

Expérimentez le charme avec les gens de votre entourage, voyez l’effet produit et entretenez ce secret de la vie pour votre bonheur et celui de votre entourage. Après tout, même si vous avez peu d’énergie dans votre Personnalité Promoteur, vous avez quand même cette Personnalité en vous. Profitez-en !

Christian Becquereau

Assisté de Sylvie Nélaton

• (1) Le charme est présenté dans les 2 premiers de mes 3 livres consacrés à PCM : « Process Com pour les managers » – « La Process Com ».
• (2) Mes 2 premiers livres dévoilent tout.

PS : si j’en viens à bout, le prochain billet sera consacré aux « collectionneurs et PCM ».