En 1993, je me suis rendu à Cincinnati afin de voir comment fonctionnait une plateforme téléphonique de maintenance. Il s’agissait de la société Entex qui déployait une centaine de personnes en charge de répondre aux appels-clients. La qualité du relationnel était essentielle pour fidéliser les clients. Le manager procédait à des écoutes mystères des échanges. Il avait 10 critères d’évaluation. Le 1er critère consistait à valider si le télé-technicien souriait ou pas. Le 2ème critère était l’usage d’un ton amical, et ainsi de suite. J’ai fait la remarque que ces critères étaient subjectifs. La réponse a fusé « la mesure de 8 ou 10 critères subjectifs donne un résultat objectif ». L’expérience a démontré que c’était juste. J’étais loin d’imaginer que cette expérience me donnerait rdv avec la magie du charme six ans plus tard.