En 1993, je me suis rendu à Cincinnati afin de voir comment fonctionnait une plateforme téléphonique de maintenance. Il s’agissait de la société Entex qui déployait une centaine de personnes en charge de répondre aux appels-clients. La qualité du relationnel était essentielle pour fidéliser les clients. Le manager procédait à des écoutes mystères des échanges. Il avait 10 critères d’évaluation. Le 1er critère consistait à valider si le télé-technicien souriait ou pas. Le 2ème critère était l’usage d’un ton amical, et ainsi de suite. J’ai fait la remarque que ces critères étaient subjectifs. La réponse a fusé « la mesure de 8 ou 10 critères subjectifs donne un résultat objectif ». L’expérience a démontré que c’était juste. J’étais loin d’imaginer que cette expérience me donnerait rdv avec la magie du charme six ans plus tard.
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Faire grandir ses collaborateurs avec ou sans PCM®
« Faire grandir ses collaborateurs ». Cette formule en impose, non ? Il faut quelquefois regarder à 2 fois ces formules qui voguent sur les modes et nous filent des complexes. Ce sujet mérite d’être creusé avec l’arrivée de la génération Milléniale. Qui y a-t-il derrière cette belle promesse ? Comment savoir sur quoi faire grandir tel collaborateur ? Quelles actions mener ? Même si vous ne connaissez pas PCM (Process Communication Model), avec cette grille de lecture, cet article a pour objet de savoir comment faire grandir ses collaborateurs.
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